Erfahrungsbericht zum Gestalten und Drucken eines Fotobuches

Nach 10 Jahren Fotogruppe haben wir uns entschieden ein privates Buch in Kleinstauflage zu erstellen und drucken zu lassen. Neben dem Preis war uns vor allem wichtig, es auch werbefrei drucken zu können – weil in weiterer Folge ein öffentliches Buch mit einem Teilinhalt entstehen sollte. Schnell hatten wir uns für den Platzhirschunter den Online Buckdruckfirmen entschieden und unter Windows 7 mit Indesign die Gestaltung begonnen. Weil sich die Gesamtkosten zwischen 2.000 und 3.000 Euro bewegten, sollte auch ein Probedruck erfolgen – selbst bei den großen Firmen alles nicht so einfach wie sich herausstellen sollte und voller „Optimierungspotential“!

Die erste Einschränkung beim gewählten Hersteller war jene, dass Linux von der hauseigenen Software zum Erstellen der Bücher nicht unterstützt wird. Grafiker, die unter Windows oder Mac mit Indesign arbeiten, bekommen alternativ ein Plugin zur Verfügung gestellt und können damit die gesamte Gestaltung durchführen. Diesen Weg haben wir gewählt und nach rund einem Monat Arbeit unser erstes Exemplar hochgeladen um davon einen Probedruck auf eigene Kosten (130 Euro) erstellen zu lassen.

Der Probedruck kommt – wir sind zufrieden

Nach rund einer Woche ist das Buch gekommen und alle waren mit dem Ergebnis zufrieden. Der Termin für die interne Buchpräsentation wurde fixiert und auch eine Hütte in den Bergen dafür angemietet. Schließlich wollten wir nur mehr das bereits hochgeladene Buch weitere 18 Mal bestellen, die Lieferzeit kannten wir.

faktor Fotobuch

Wir sind mit dem Probedruck des 270 Seitenbuches zurfrieden

Unser Buch geht verloren und kann keine weiteres Mal hochgeladen werden

Doch der Versuch dieses Buch einfach weitere 18 Mal zu bestellen scheiterte daran, daß wir zwar die Bestellung inklusive der Info in unserem Profil vorfanden, das Buch selber nicht vorhanden war. Der support bestätigt die Erfahrung mit folgenden Zeilen:

Es tut mir leid dass Sie Ihr Buch “ Faktorbuch privat“ nicht mehr finden können.
Ich habe Ihr Buch auch nicht gefunden es sollte eigentlich hier sein:

Im E-mail werden wir aufgefordert unser Buch nochmals hochzuladen. Das machen wir – bzw. wir versuchen es, denn genau die selbe Datei kann nicht ein weiteres Mal hochgeladen werden, weil der online-Check der Seite die Datei – die ja bereits vor rund einer Woche hochgeladen wurde – bemängeld. Später werden wir erfahren, daß man diese Checks in der Zwischenzeit geändert hatte.

Das selbe Buch kann kein weiteres Mal hochgeladen werden

Wir sollten also die tool-Kette nochmals anwerfen, genau jenen Prozess nochmals durchgehen, der genug Fehlerquellen und Risiko in sich trägt, dass wir uns für einen 130 Euro Probedruck entschieden hatten. Und tatsächlich sieht das erstellte PDF von unserem Buch nun anders aus, der Inhalt mancher Seiten fehlt – nach Korrekturen von PDF-Verknüpfungen wird nochmals hochgeladen – 427MB.

Der upload funktioniert nun und wir wollen mit einem Online Zahlsystem bezahlen – das schlägt wegen Limitüberschreitung fehl. Wir bezahlen daraufhin direkt mit einer Kreditkarte und alles scheint in Ordnung – vorerst.

Trotzdem checken wir einige Zeit später nochmals den Bestellstatus und sind überrascht, daß dieser ohne Benachrichtigung an uns storniert wurde. Eine Supportanfrage wird wie folgt beantwortet:

„Es tut mir leid, dass Sie die Benachrichtigung über die Stornierung Ihrer Bestellung nicht erhalten haben. Ihre Bestellung wurde storniert, da die Preflight Prüfung ergeben hat, dass dem Dokument an der Innenseite ein Anschnitt von 9pt hinzugefügt wurde. Demnach ist Ihr PDF zu groß und kann nicht gedruckt werden.“

Nach weiterem e-mail Verkehr nimmt sich ein Techniker bei der Firma der Dateien an und passt diese an, inzwischen vergehen Tage und auch der Liefertermin liegt inzwischen nach unserem Präsentationstermin – für den wir eigens eine Hütte gemietet haben. Darauf angesprochen übernimmt der Support der Firma die US$ 330 für die Expresslieferung – die Produktion selbst könne man nicht beschleunigen.

Belastung der Kreditkarte erfolgt innerhalb von Minuten, aber selbst nach 2 Tagen ist die Kreditkarte nicht entlastet.

Zumindest technisch ist nun alles bereit um die Bestellung abzuschliessen, allein als wir nochmals mit der Kreditkarte bezahlen möchten kommt der Hinweis, daß das Limit überschritten ist – eine Rückfrage bei der Kreditkartenfirma ergibt, daß die fehlgeschlagene Bestellung der Firma nicht bei der Kreditkarte storniert wurde, dh. in diesem Monat die Karte bereits mit rund 2.500 Euro belastet wurde und mit der weiteren Bestellung nun das Limit überschritten ist. Als Kunde stehen wir nun zwischen der Firma die unsere Karte belastet (und behauptet diese Belastung storniert zu haben) und der Kreditkartenfirma (die behauptet keine Storno erhalten zu haben).

Die Buchdruckfirma und die Kreditkartenfirma wollen nicht direkt miteinander kommunizieren, daher bitten wir beide um eine schriftliche Stellungnahme, die Buchdruckfirma bestätigt uns das Storno mit einem Screenshot:

Storno und Entlastung der Kreditkarte

Nach mehreren Telefonaten bekommen wir von der Kreditkartenfirma auch eine schriftliche Bestätigung, daß selbst am 23. August dieses Storno nicht durchgeführt wurde:

Bezug nehmend auf das soeben geführte Telefonat teilen wir Ihnen mit, dass am 21.08.2012 eine Anfrage seitens der Firma XXX in der Höhe von EUR 2.498,73 zu Ihrer XXX-Karte gestellt, welche unsererseits ordnungsgemäß genehmigt wurde. Diese Anfrage wurde bis zum jetzigen Zeitpunkt in unserem System nicht gelöscht/storniert.

Für uns als Kunden bleibt der Eindruck, daß eine Belastung im Sekundentempo erfolgt – eine Entlastung aber Tage in Anspruch nimmt. Im konkreten Fall bedeutet das, daß wir die Karte nicht wie gewünscht benützen können.

Nach weiteren Telefonaten kann die Karte wieder belastet und die Bestellung abgeschlossen werden.

Am Nachmittag vor der Buchpräsentation kommt ein 36kg Paket an – rechtzeitig, aber alles andere als reibungslos und kundenorientiert!

Wir feiern das Wochenende unser 10 Jahres Buch und sollten erst Tage später bemerken dass auch das erstgewählte Bezahlsystem noch immer die Belastung aktiv hat … auch hier wurde der Kunde zwischen Bezahlsystem und Firma hin- und hergeschickt …

Text: MiKa & Wurli

 

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